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據金融時報5月9日報道，在對保險消費者權益投訴進行統計分析的基礎上，保監會保險消費者權益保護局今天通報了今年一季度保險消費者的投訴情況。據統計，2013年一季度，保監會機關和各保監局共接收各類涉及保險消費者權益的有效投訴總量5054件，同比上升370.14%，反映有效投訴事項5470個，同比上升361.99%。從投訴辦理情況來看，一季度，保監會機關及各保監局共辦理各類涉及保險消費者權益的投訴達5054件，實際辦結4760件，辦結率達94.18%，幫助消費者維護經濟利益總計6368.56萬元。全國各級保險行業協會共受理各類保險合同糾紛調處申請4821件，實際調處3703件，涉及金額8720.52萬元。

“值得一提的是，12378投訴維權熱線已成為保險消費者表達訴求的重要渠道。”據保監會相關部門負責人介紹，今年一季度，12378維權熱線全國轉人工的呼入總量為35195個，實際接聽總量為31795個，日均實際接聽量為530個。熱線共記錄工單32039件，其中可轉辦有效投訴件9008件，包括合同糾紛6395件和違法違規2613件，占比28.12%；咨詢件9515件，包括咨詢保險知識和保險條款、代理合同糾紛、反映公司內部管理等，占比29.69%；無效件13516件，包括要素不全的無效投訴、對投訴處理進度和結果的查詢等，占比42.19%。

通報同時顯示，理賠難和銷售誤導依舊是消費者投訴的焦點所在，人身險中的退保糾紛有提升跡象。

保監會支出，保險消費者提出保險消費投訴，可以采取郵寄、傳真、電子郵件等方式，也可以采取電話、面談等方式。保險機構和保險中介機構應當公布本單位的保險消費投訴電話、傳真、郵寄地址、接待場所地址和電子郵箱等信息，并在官方網站、營業場所展示保險消費投訴處理程序。此外，保監會及其派出機構也應當建立并完善保險消費者投訴維權熱線。